ATM Empatia

Ma stiamo veramente parlando della nostra ATM, l'azienda di trasporti Milanese che da più di 80 anni è al servizio di noi cittadini? Ma dove abita questa Empatia ATM?

Vive ed abita nelle anime delle persone che lavorano
nello spazio ATM, sotto la metro di piazza Duomo, dedicato ai permessi area B e
C.

Sembra impossibile ma .... vero!

Qualche giorno fa mi sono recato allo spazio ATM con
tutti i documenti necessari per il permesso di circolazione della mia auto
diesel. Era una giornata piovosa e triste come il mio stato d'animo perché mi
aspettavo che mi avrebbero detto che i documenti che portavo con me non erano giusti
e che sarei dovuto ritornare. Inoltre mi aspettavo una lunga fila davanti a me
prima di arrivare a uno sportello dove avrei trovato un impiegato semi annoiato
per le molte richieste dei cittadini che mi precedevano. Quindi, rassegnato, mi
ero portato anche un libro da leggere nell'attesa del mio turno.

Che poca fiducia abbiamo del personale del comune!
Ebbene, mi sbagliavo di grosso!

Appena arrivato all'ingresso mi accoglieva, come previsto, una lunga fila di persone di tutte le età, di nazionalità diverse, ordinatamente in coda assistite da due persone con un pettorale giallo per farsi riconoscere chiamati Tutor di Linea che offrivano un sorriso e, con garbo e tranquillità, l'aiuto necessario rispondendo alle domande e alle richieste di tutti indicando a quale sportello avrebbero dovuto presentarsi per la richiesta dell'abbonamento ai mezzi pubblici con tariffe agevolate per chi ha un reddito basso. Questi "Angeli" dal pettorale giallo, che ho scoperto poi essere due persone che in genere verificano sui mezzi pubblici chi ha il biglietto timbrato e chi ha fatto il furbo, non sono di ATM ma del Comune e parte dello spazio dell'ufficio permessi aree B e C è in concessione ad ATM. Li ho osservati attentamente perché proprio non mi aspettavo una così grande gentilezza nel cercare di spiegare alle persone che documenti preparare e come richiedere il loro numero di coda su un espositore elettronico che non tutti sanno far funzionare. Purtroppo non siamo abituati in certi frangenti ad aspettarci cortesia e questo mi aveva subito stupito.

(pixabay.com)

Mi stavo mettendo in coda quando l'uomo dal pettorale
giallo mi rivolge un sorriso, credetemi, un sorriso, dicendomi che per quello
che mi serviva non dovevo fare quella coda, ma entrare direttamente,
avvicinarmi al totem e digitare l'operazione richiesta in modo da avere un
numero con l'indicazione del mio sportello. Sembra facile, ma un anziano prima
di me stava avendo delle difficoltà e si guardava in giro in cerca di conforto;
ed ecco accorrere l'angelo dal pettorale giallo che, non solo digita per lui la
richiesta, ma lo accompagna anche a sedersi e lo tranquillizza dicendogli dove
guardare sugli schermi per aspettare il suo numero di sportello. Pensavo “ma
non può essere vero tutto questo ... non sono in un film”!

Intanto mi sedevo, sì mi sedevo avete capito bene, su
una sedia in attesa di aspettare il mio turno che arrivava inaspettatamente in
3 minuti perché in realtà dietro gli sportelli ci sono dodici persone che si
attivano per sveltire le operazioni.

La signorina del mio sportello mi accoglie con un
grande sorriso, legge i documenti che ho portato, mi rassicura che sono a posto,
che il permesso mi è concesso, e chiede il parere anche di un'altra signorina
che mi si avvicina, anche lei sorridendo, mi rassicura che posso circolare con
la mia vettura e mi saluta con una stretta di mano prima di tornare alla sua
postazione.

Noto anche che sono molto giovani, educate, preparate,
gentili, e che l'umanità e la capacità di ascolto sono le loro doti, soprattutto
quella dell’umanità che non siamo purtroppo abituati a scovare negli uffici
pubblici.

In 15 minuti ho fatto tutto e posso circolare fino al
2022, perché prima di andarmene il mio piccolo angelo dello sportello 3 mi
consegna, senza averlo chiesto, un foglio del quale nessuno conosce l'esistenza
con elencati gli anni in cui scadranno i permessi per le macchine con emissioni
gas proibite.

Sono talmente stupito di trovarmi addosso tutta
l'empatia dell'ufficio che ringrazio, mi complimento con le signorine e chiedo
di parlare con il gestore di tutta questa quantità di angeli del cittadino.

Si chiama Attilio Leoni e quando sente i miei apprezzamenti per tutto quello che ho visto e provato mi fa sedere e mi racconta la sua filosofia e metodologia di formazione basata sui corsi di neuro scienza che lui ha fatto e sul corso all'ascolto che sta seguendo e che fa seguire al suo team dell'ufficio, non solo: telefona poi al suo diretto superiore, Architetto Fabio Mosconi, Direttore area servizi diversificati che, come top Manager ATM, ha dato il via da tempo ad una rivoluzione epocale del personale a contatto con il pubblico: autisti, controllori, e personale degli uffici e degli sportelli che sono davvero tanti.

Nell'ufficio degli angeli ATM sono in 32 dei quali 12
si alternano nel front office.

L'architetto Mosconi mi spiega che tutto il personale
ATM segue corsi di formazione diversificati condotti non dai soliti formatori
in aula di neuroscienza, ma anche sul campo. Formatori dei corsi, recentemente
sono stati il Presidente dei City Angels di Milano, un criminologo di fama ed
altri professori di corsi relazionali.

Mi spiega anche che, in alcune occasioni difficili per
i Milanesi, tutti i dirigenti e i funzionari degli uffici ATM di Milano,
inclusa la segretaria del Direttore Generale, con un pettorale ATM scendono per
le strade ad aiutare e dialogare con i cittadini, ad ascoltare i loro problemi
e cercare di risolverli con un sorriso e con quella gentilezza che apre i cuori
delle persone.

Ha organizzato anche corsi digitali, di lingua inglese,
e continui corsi di aggiornamento sulle innumerevoli procedure del Comune di
Milano, tutti centrati e mirati a un unico obiettivo: quello di aiutare il cittadino
e di essergli vicino come ATM in tutti i problemi che riguardano il servizio
pubblico che vanno dai mezzi in circolazione ai parcheggi e alle altre attività
legate al pubblico. Ma come vengono selezionate queste signorine dall'aspetto
angelico dell'ufficio di Piazza Duomo e tutto il personale che sta a contatto
con il pubblico?

L'ufficio personale di ATM è composto da 12 dirigenti
che nella fase 1 preparano una griglia di requisiti. Chi risponde a questa
griglia viene selezionato, non perciò solo chi ha un curriculum di studi
prestigioso. Quello che conta sono i precedenti incarichi a contatto con il
pubblico.

La successiva fase 2 spetta all'Architetto Fabio
Mosconi che incontra i selezionati e pone loro una prima domanda. "Come
sei uscito dalle situazioni difficili della tua vita?" Un po’ a modello
Richard Branson che chiede nei colloqui che ho fatto quando lavoravo con lui
"Dimmi quanti fallimenti hai fatto nella tua vita e raccontami come ti sei
risollevato".

I miei due angeli dell'ufficio che mi hanno assistito
infatti erano precedentemente entrambe disoccupate ma la prima aveva lavorato
come cameriera in un ristorante e la seconda aveva fatto la commessa in un
negozio: subito scelte in ATM per il contatto con le persone perché molti
manager delle prestigiose università con i loro master in Italia e all'estero,
come ho spesso verificato nelle miei esperienze lavorative, non possiedono
quella predisposizione naturale all'empatia, al sorriso e a quella umanità che
al giorno d'oggi è necessaria in ogni situazione dalla vendita di prodotti ai
servizi e alla consulenza.

L'empatia non è da tutti, nasce dentro alcune persone
in modo silenzioso e la sua improvvisa presenza dentro di noi può essere generata
da molti fattori quali la famiglia, le amicizie, le letture, le gioie e le
avversità della vita e molti altri ancora.

Sempre di più gli empatici si sentono attirati dai
sentimenti degli altri, ne condividono le esperienze, entrano nei loro cuori per
ascoltarne la voce e trasmettono all'altro un forte sentimento di sostegno e di
comprensione.

L'empatia non chiede niente all'altro se non di
comprenderlo per aiutarlo e il soggetto dell'aiuto può essere anche uno
sconosciuto che abbiamo incontrato nel nostro cammino, anche per caso, e non
solo una persona alla quale siamo legati.

L’empatia è un movimento spontaneo dettato dai valori,
dalla generosità e da tutta quella umanità che magari pensavamo di non possedere
per gli altri esseri umani. L’empatia è spontanea, autentica, sincera e nobile
perché è un dialogo tra due anime.

Novembre 2019

Moondo
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